L’e commerce nel terzo millennio: struttura e figure professionali indispensabili per un business di successo

L’organizzazione di un e-commerce di successo prevede una struttura organizzata di cui fanno parte diverse figure professionali. Ognuna di queste ha un ruolo definito, svolge il suo lavoro in autonomia ma senza dimenticare che si è parte di un team: la collaborazione e la condivisione degli obiettivi sono i principi fondamentali.

Esistono diverse modalità per aprire un e-commerce, tutte però devono sottostare alle leggi di internet, in quanto le transazioni avvengono online. Per questo si parla di commercio elettronico.

Alla base del successo c’è una strategia di pianificazione degli eventi ordinari e una metodologia studiata per affrontare quelli straordinari. Si tende a semplificare dicendo che basta un sito internet e un catalogo digitale, ma la realtà è diversa.

Ecco gli aspetti fondamentali che non devi sottovalutare:

Da utente a cliente: il percorso guidato di un e commerce di successo 

Lo shop online parte dagli stessi presupposti della vendita fisica. Il cliente cerca varietà di scelta, facilità nell’acquisto, sicurezza nei pagamenti e, soprattutto, fiducia nel commerciante. Quando si ha un’interazione diretta con chi sta comprando è più facile capire come porsi e adeguarsi alle diverse situazioni, ma è anche vero che il primo impatto, se non è positivo, potrebbe compromettere ogni rapporto.

Nella transazione elettronica la prima impressione gioca un ruolo fondamentale. La velocità di apertura del sito, le immagini scelte, i colori utilizzati e la facilità di navigazione costituiscono i primi parametri di giudizio che invogliano il navigatore a fermarsi nel nostro e-commerce. Inoltre, non tutti i prodotti o servizi hanno lo stesso successo, per alcuni tipi di merce il contatto fisico è ancora la condizione primaria per poter vendere.

Ci sono tantissimi elementi che determinano il successo di un e-commerce, ognuno di questi è sviluppato da un esperto nel suo settore che deve lavorare per ottimizzare l’esperienza dell’utente e realizzare conversioni.

Scopriamo insieme quali sono le figure professionali indispensabili per un e-commerce di successo

E commerce Manager

La figura che coordina tutti i reparti è quella dell’ecommerce manager. Richiede competenze avanzate, come gestione aziendale, marketing e comunicazione. La visione globale dell’azienda, unita alle sue competenze trasversali, permette di elaborare le strategie necessarie per aumentare le vendite e per accrescere l’autorità del sito. Partendo dalla conoscenza approfondita del target di riferimento sa ideare e mettere in pratica la linea aziendale idonea al conseguimento degli obiettivi prefissati.  Relaziona direttamente con il cliente, ha tutti i dati a disposizione e prende decisioni direzionali.

Web Marketing Manager

E’ il business man che segue tutte le attività di promozione online. Attraverso un’attenta analisi di mercato, crea le strategie di marketing  che promuovono un prodotto o un servizio, contribuendo al successo dell’azienda. La presenza digitale è direttamente correlata alla visibilità rispetto ai competitor e all’incremento della brand awareness. Essere online e ben posizionati è il primo punto fermo per attirare visitatori e convertirli in potenziali clienti.

Data Analyst

Per capire se il nostro ecommerce è ben posizionato rispetto ai competitor e se l’impostazione del lavoro di tutti i collaboratori sta andando verso gli obiettivi prefissati, occorre analizzare i dati di riferimento. Questi vengono raccolti e studiati dal data analyst, che riesce a codificarli e ad estrarre delle ipotesi di business da applicare.

SEO Specialist

Lo specialista SEO individua le parole da inserire in tutti i contenuti digitali presenti sul sito dell’ecommerce, selezionando quelle che hanno un alto volume di ricerca e che quindi avranno corrispondenza con le ricerche degli utenti. L’ottimizzazione in chiave SEO porta un riscontro a lungo termine, migliorando il posizionamento del sito in SERP.

SEA Specialist

La SEA riguarda la sponsorizzazione attraverso campagne di advertising. Viene curata principalmente dal Media Buyer. Questo Specialist conosce tutti i portali dove posizionare la pubblicità e sa come suddividere il budget a disposizione sui diversi canali di comunicazione. Ogni media ha un target diverso per età e abitudini, questa figura sarà in grado di associare l’obiettivo della campagna al canale di comunicazione idoneo. La SEA ha un riscontro a brevissimo termine, se l‘advertising è stato impostato in modo corretto.

Social Media Manager

Questo manager si occupa della gestione dei social media, pianificando i post da pubblicare sulle diverse piattaforme social. Collaborando con il realizzatore dei contenuti e con il grafico, cura i messaggi che saranno visualizzati in organico dai follower e che dovrebbero favorire l’engagement, cioè l’interazione che si crea con un legame duraturo.

Website Creator e Programmatore

Sono i professionisti che si occupano della creazione e della gestione del sito internet, modificando, quando occorre, il codice con cui il sito stesso è stato costruito. Da lorol lavoro lavoro dipende la facilità di accesso e di navigazione, la corretta impostazione dei contenuti digitali, la risoluzione di eventuali problemi o bug che potrebbero influenzare in modo negativo la user experience.

Grafico

Nel mondo digitale le immagini hanno acquisito priorità rispetto al testo, una grafica non adeguata potrebbe far scaturire un giudizio negativo senza una reale conoscenza del contesto. Risulta quindi indispensabile ottimizzare tutti i contenuti multimediali fin dalla loro creazione, non soltanto per le schede prodotto dell’ecommerce. L’immagine del sito deve essere impostata da uno specialista con competenze adeguate. Tutta la comunicazione aziendale deve riportare il logo e rispettare la palette dei colori scelta.

Fotografo e Video Maker

Google e i Social Media premiano i contenuti originali, quindi è meglio affidarsi a professionisti che possano creare immagini e filmati ad hoc. Una fotografia o un video ben realizzati contribuiscono a dare un valore aggiunto al prodotto o servizio che si vende e riescono a trasmettere emozioni che differenziano dai competitor.

Content Editor

Scrivere testi per un sito ecommerce richiede diverse abilità. Occorre scrivere in modo corretto, saper creare delle descrizioni accattivanti che sappiano valorizzare ciò che si vende, utilizzare le keyword suggerite dal SEO Specialist utilizzando un ton of voice adatto al target di riferimento. Un risultato efficace contribuisce al posizionamento in SERP e aumenta la permanenza dei visitatori sul sito che troveranno corrispondenza con le loro query di ricerca.

Help Desk Manager

Il reparto che si occupa dell’assistenza ai clienti è un altro elemento distintivo di un ecommerce di successo. E’ fondamentale seguire i clienti in fase di pre-vendita, rispondendo alle domande che rappresentano un ostacolo all’acquisto, ma anche in fase di post-vendita, facendo sondaggi sulla soddisfazione o risolvendo eventuali problemi sorti dopo la transazione. Tutti gli operatori coinvolti devono agire con educazione, tempestività, competenza e devono avere come obiettivo la soddisfazione totale del cliente risolvendo gli eventuali incidenti di percorso. Il manager che controlla questo reparto ha una grande responsabilità, dal suo operato dipendono anche le recensioni che vengono consultate dai potenziali acquirenti per giudicare l’azienda. Le informazioni raccolte vengono poi analizzate per migliorare la customer satisfaction e implementare successive strategie di marketing.

Logistic Manager

Gestire la sezione di logistica richiede esperienza e abilità di problem solving. Il manager  di questa divisione deve pianificare il lavoro in entrata e in uscita, decidere gli orari di lavoro di tutti i collaboratori in base alla previsione dei flussi di vendita e risolvere gli inevitabili contrattempi legati alle spedizioni. Altri aspetti sono: controllo e gestione dei resi, effettuazione dell’inventario e risoluzione delle eventuali discrepanze, controllo della correttezza dei documenti allegati alla merce.

Affiliate Marketing Manager

Il marketing può prevedere la sponsorizzazione del prodotto o servizio attraverso operatori esterni. Da qui deriva la necessità di un manager che gestisca e controlli la correttezza di tutte le operazioni e che riesca ad individuare le giuste partnership. Gli affiliati possono essere influencer che promuovono direttamente il nostro Brand, siti esterni inerenti o blog di un certo rilievo che rimandano i loro utenti al nostro ecommerce. Esistono degli strumenti che tracciano queste operazioni e dai dati raccolti è possibile stabilire il compenso per le collaborazioni.

Come realizzare un e commerce di successo? Pianifica a chi vendere, scegli come farlo e programma la comunicazione

Esistono diverse tipologie di e-commerce, che si differenziano sia per il pubblico a cui si rivolgono, sia per la modalità di vendita. Possiamo essere venditori verso altre aziende o verso privati, avere uno stock di nostra proprietà, avere della merce in conto vendita oppure acquistare solo dopo aver venduto.

Risulta fondamentale essere organizzati per soddisfare il cliente e trasmettere con chiarezza tempi e modalità di consegna per non deludere le aspettative.

I soggetti coinvolti: B2B e B2C

La modalità B2B, ovvero Business to Business, è una transazione tra imprese. Può avvenire tra aziende dello stesso settore oppure tra aziende e fornitori.

Il venditore in questo caso deve evidenziare la varietà e la qualità degli articoli, le quantità disponibili, le tempistiche di rifornimento dei prodotti esauriti, i tempi di consegna. A volte il venditore B2B è anche rivenditore B2C e quindi si pone in diretta concorrenza col suo cliente.

Il B2C, cioè Business to Consumer, identifica il commercio tra esercente e consumatore finale. Il venditore deve far risaltare il suo prodotto o servizio sottolineando i vantaggi rispetto alla concorrenza, in termini di prezzo e benefit che l’acquirente guadagna con l’acquisto. Sono fondamentali i tempi di consegna, le condizioni e termini di reso e la garanzia che è obbligatoria per legge.

Ogni modalità ha dei canali di comunicazione diversi, in quanto cambia il pubblico di riferimento. Anche la tempistica delle campagne pubblicitarie è differenziata.

L’evoluzione nell’approvvigionamento: Dropshipping e Private Label

Un’opportunità per creare un ecommerce con un investimento ridotto è rappresentata dal Dropshipping. Un fornitore mette a disposizione la merce in un magazzino senza un acquisto preliminare e si fa carico di tutta la parte logistica. L’azienda cliente acquista solo dopo aver venduto al consumatore finale, senza dover investire in uno stock privato. Lo svantaggio è che la stessa merce è disponibile per varie aziende e non è brandizzata, cioè non riporta il nostro logo.

Un’altra evoluzione nell’approvvigionamento è il private label, cioè la commercializzazione di prodotti con il marchio del distributore, invece di quello del produttore. In questo caso è previsto un investimento iniziale diverso per la personalizzazione del prodotto, ma non ci si occupa della produzione.

Quello che può fare la differenza del nostro ecommerce in entrambi i casi è sicuramente la comunicazione aziendale e le strategie di marketing adottate.

La creazione di una community: impatto sull’e-commerce e potenzialità da sviluppare

La caratteristica che può far emergere un ecommerce rispetto ai concorrenti è la creazione di una community. Con questo termine si identifica un insieme di persone che condivide interessi comuni e scambia informazioni su questi argomenti in rete. Se il luogo di incontro è rappresentato dai nostri profili social e dalle forme di interazione presenti sul sito, si crea un legame duraturo e si arriva all’identificazione di valori collettivi.

I contenuti creati e condivisi dall’azienda possono unire le persone creando dei legami anche emozionali, che coinvolgono gli utenti e rafforzano l’identità del Brand.

Una community deve però essere curata, avere regole come rispetto e tolleranza di base, raccogliere i feedback e sfruttarli per migliorare le strategie aziendali. Quando una persona riesce ad avere fiducia negli altri, anche se sono conoscenze virtuali, si sente predisposta a condividere le proprie idee e bisogni reali senza aver timore di essere giudicata.

Un e commerce è un business scalabile? Sì, con le figure professionali giuste!

L’e-commerce può diventare un business scalabile, ma deve avere un team composto da figure professionali competenti e in continuo aggiornamento. Si realizza scalabilità quando si incrementano i ricavi e si aumentano i profitti senza moltiplicare i costi fissi in modo esponenziale.

Non si improvvisa, si parte da un business plan dettagliato, si scelgono gli specialisti che svilupperanno e metteranno in pratica le strategie pianificate nella modalità individuata. Occorre monitorare la soddisfazione del cliente per verificare eventuali anomalie nel processo di svolgimento dell’attività, riconoscere i punti di debolezza da migliorare e capire quali sono i punti di forza su cui puntare per crescere.

Le figure professionali quindi indispensabili sono:

• E commerce Manager
• Web Marketing Manager
• Data Analyst
• SEO Specialist
• SEA Specialist
• Social Media Manager
• Website Creator e Programmatore
• Grafico
• Fotografo e Video Maker
• Content Editor
• Help Desk Manager
• Logistic Manager
• Affiliate Marketing Manager